 |
| Definisi Kualitas Pelayanan |
Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2011:180) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkatan layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut American Society dalam Kotler & Keller (2013:153) pengertian kualitas adalah sebagai berikut:
“Quality is the totality of features and a characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs.” Artinya, kualitas merupakan keseluruhan sifat-sifat dan karakter-karakter suatu produk atau jasa berdasarkan kemampuannya untuk menyatakan kepuasan atau kebutuhan secara tidak langsung.
Menurut Olsen dan Wyckoff (Yamit, 2010) definisi secara umum dari kualitas jasa pelayanan adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas pelayanan. Collier dalam Yamit (2010) memiliki pandangan lain dari kualitas pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan (excelent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).
Meurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012;88) “ untuk melayani pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik “. Pelayanan juga dapat didefinisikan sebagai segala bentuk kegiatan/aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan. Hal-hal yang menyangkut tentang pelayanan yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang digunakan dan sikap masing-masing orang yang memberi pelayanan dan yang dilayani Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, dan melampaui masa kepemilikan produk, perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar tetap hidup.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata, dan mereka terima serta peroleh pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan atau mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Pengertian kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Dari beberapa pendapat yang ada, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah upaya perusahaan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumennya guna membangun dan mempertahankan hubungan yang memuaskan pelanggan.
EmoticonEmoticon