 |
| Kriteria Kualitas Pelayanan |
Dari sekian banyaknya penelitian yang sudah dilakukan di bidang pelayanan/jasa,menimbulkan beberapa faktor yang menentukan kualitaas pelayanan, Kriteria ini dapat di jadikan pegangan bagi manajer di bidang jasa untuk menyusun strategi agar peralatan yang dipakai langsung maupun tidak langsung untuk menghadapi pelanggan kriteria-kriteria tersebut adalah:
(1) Attitud and behavior
Pelanggan harus merasa yakin bahwa kontrak personal melayani dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan dengan cara bersahabat.
(2) Profesional and skill
Pelanggan menghendaki agar penyedia jasa apakah kontak personel, System operasi, maupun peralatan-peralatan teknik yang dimiliki haruslah dapat mengatasi masalah yang diharapkan secara profesional dan terampil.
(3) Reability and Trustworthiness
Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa, baik kepada karyawan maupun sistemnya untuk memegang janjinya.
(4) Accesibility and flexibility
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, apakah personel lokasi dimana mereka berada, jam kerja dan system operasi lancar dan dioprasikan sedemikian rupa, sehingga permintaan dapat di sesuaikan dengan keinginan konsumen dengan cara yang lebih fleksibel.
(5) Reputation and Credibility
Percaya bahwa operasi atau cara kerja penyedia jasa dapat di percaya dan memberikan nilai atau imbalan sesuai dengan pengorbanannya.
(6) Recovery
Pelanggan menyadari bahwa apapun kesalahan-kesalahan yang terjadi, maupun sesuatu yang tidak di duga dan diharapkan terjadi, mereka yakin penyedia jasa akan dapat mengatasiya dengan cepat dan tepat, sesuai dengan harapan mereka.
EmoticonEmoticon