 |
| Proses Kualitas Pelayanan |
Kesempatan dalam pelayanan adalah kesempatan terakhir yang tersedia ketika dimana suatu perbedaan antara harapan pelanggan dari suatu pelayanan dan persepsi mereka yang bersifat nyata ketika dikonsumsi. Ketika perbedaan ini terjadi, ini merupakan salah satu hasil atau lebih kesempatan yang terjadi dalam proses kualitas pelayanan. Menurut Reid dan Bojanic (2010, p.55):
“The service quality process is the product of expectations and perceptions of a firm’s management, its employees, and the customers it serves”.Yang artinya produk dari harapan dan persepsi manajer suatu perusahaan, para karyawan dan pelanggan sebagai pusatnya.
Ketika dimana perbedaan dalam harapan atau persepsi dari pelayanan, sesuatu yang potensial untuk suatu celah dalam ketersediaan kualitas pelayanan. Perusahaan perlu mendiagnosa kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Singkatnya, ketika pelanggan merasa puas, mereka akan lebih menyukai pembelian dari penyedia layanan tersebut kembali. Dalam jangka panjang, apabila mereka terus merasa puas, mereka akan menjadi pelanggan yang loyal.
Terdapat 5 kesempatan potensial dari kualitas pelayanan yaitu
1. Knowledge gap, dimana terjadi ketika persepsi manajer dari harapan konsumen yaitu perbedaan dari harapan nyata. Gap ini mungkin menjadi pendahulu dari gap lainya dalam proses kualitas pelayanan.
2. Standards gap, dimana lebih kepada perbedaan yang bisa terjadi antara persepsi manager tentang apa yang diharapkan konsumen dan bagaimana proses menyampaikan layanan dibuat untuk memenuhi harapan.
3. Delivery gap, dimana terjadi ketika terdapat perbedaan antara pelayanan dalam spesifikasi penyampaian layanan.
4. Communications gap, dimana terjadi ketika perbedaan antara penyampaian layanan dan janji layanan melalui komunikasi eksternal perusahaan dengan pelanggan.
5. Service gap, dimana terjadi ketika jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negative, seperti contohnya memberikan kualitas buruk, dampak negative akan dirasa terhadap citra perusahaan
EmoticonEmoticon