Kriteria Kualitas pelayanan

Kriteria Kualitas Pelayanan

Dari sekian banyaknya penelitian yang sudah dilakukan di bidang pelayanan/jasa,menimbulkan beberapa faktor yang menentukan kualitaas pelayanan, Kriteria ini dapat di jadikan pegangan bagi manajer di bidang jasa untuk menyusun strategi agar peralatan yang dipakai langsung maupun tidak langsung untuk menghadapi pelanggan kriteria-kriteria tersebut adalah:

(1)    Attitud and behavior
Pelanggan harus merasa yakin bahwa kontrak personal melayani dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan dengan cara bersahabat.

(2)    Profesional and skill
Pelanggan menghendaki agar penyedia jasa apakah kontak personel, System operasi, maupun peralatan-peralatan teknik yang dimiliki haruslah dapat mengatasi masalah yang diharapkan secara profesional dan terampil.

(3)    Reability and Trustworthiness
Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa, baik kepada karyawan maupun sistemnya untuk memegang janjinya.

(4)    Accesibility and flexibility
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, apakah personel lokasi dimana mereka berada, jam kerja dan system operasi lancar dan dioprasikan sedemikian rupa, sehingga permintaan dapat di sesuaikan dengan keinginan konsumen dengan cara yang lebih fleksibel.

(5)    Reputation and Credibility
Percaya bahwa operasi atau cara kerja penyedia jasa dapat di percaya dan memberikan nilai atau imbalan sesuai dengan pengorbanannya.

(6)    Recovery
Pelanggan menyadari bahwa apapun kesalahan-kesalahan yang terjadi, maupun sesuatu yang tidak di duga dan diharapkan terjadi, mereka yakin penyedia jasa akan dapat mengatasiya dengan cepat dan tepat, sesuai dengan harapan mereka.

Read More

Proses Kualitas Pelayanan

 

Proses Kualitas Pelayanan

    

Kesempatan dalam pelayanan adalah kesempatan terakhir yang tersedia ketika dimana suatu perbedaan antara harapan pelanggan dari suatu pelayanan dan persepsi mereka yang bersifat nyata ketika dikonsumsi. Ketika perbedaan ini terjadi, ini merupakan salah satu hasil atau lebih kesempatan yang terjadi dalam proses kualitas pelayanan. Menurut Reid dan Bojanic (2010, p.55):

 “The service quality process is the product of expectations and perceptions of a firm’s management, its employees, and the customers it serves”.Yang artinya produk dari harapan dan persepsi manajer suatu perusahaan, para karyawan dan pelanggan sebagai pusatnya.

Ketika dimana perbedaan dalam harapan atau persepsi dari pelayanan, sesuatu yang potensial untuk suatu celah dalam ketersediaan kualitas pelayanan. Perusahaan perlu mendiagnosa kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Singkatnya, ketika pelanggan merasa puas, mereka akan lebih menyukai pembelian dari penyedia layanan tersebut kembali. Dalam jangka panjang, apabila mereka terus merasa puas, mereka akan menjadi pelanggan yang loyal. 

    Terdapat 5 kesempatan potensial dari kualitas pelayanan yaitu
1.    Knowledge gap, dimana terjadi ketika persepsi manajer dari harapan konsumen yaitu perbedaan dari harapan nyata. Gap ini mungkin menjadi pendahulu dari gap lainya dalam proses kualitas pelayanan.

2.    Standards gap, dimana lebih kepada perbedaan yang bisa terjadi antara persepsi manager tentang apa yang diharapkan konsumen dan bagaimana proses menyampaikan layanan dibuat untuk memenuhi harapan.

3.    Delivery gap, dimana terjadi ketika terdapat perbedaan antara pelayanan dalam spesifikasi penyampaian layanan.

4.    Communications gap, dimana terjadi ketika perbedaan antara penyampaian layanan dan janji layanan melalui komunikasi eksternal perusahaan dengan pelanggan.

5.    Service gap, dimana terjadi ketika jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negative, seperti contohnya memberikan kualitas buruk, dampak negative akan dirasa terhadap citra perusahaan

Read More

Definisi Kualitas

Menurut Garvin yang dikutip Tjiptono (2012;51) menyatakan bahwa tedapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa “ kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya ” sehinga produk yang paling memuaskan freferensi seseorang merupakan produk yang berkulaias tinggi. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikan secara berlainan, Selain itu, pelayanan terhadap konsumen mempunyai pengaruh yang dominan dalam kegiatan usaha suatu perusahaan. Apabila pelayanan terhadap konsumen tidak dilaksanakan dengan baik, akan mengakibatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan akan berkurang dan konsumen akan berusaha mencari perusahaan lain yang memberikan pelayanan yang lebih memuaskan. Hal ini dapat menjadi penyebab turunya penjualan perusahaan, oleh karena itu pelayanan terhadap konsumen perlu dilaksanakan dengan baik sehingga sasaran perusahaan dapat tercapai. 

Definisi Kualitas

Menurut Davis dalam Yamit (2010:9), membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.

Menurut Kotler (2009:52) definisi kualitas adalah suatu yang harus diperhatikan perusahaan dalam menjual produknya. Oleh karena itu, penjualan sangat berpengaruh pada perusahaan untuk meraih keunggulan yang berkesinambungan baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi utuk terus tumbuh dan berkembang. Definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.

Pengertian atau makna mengenai kualitas pelayanan memberikan penekanan baru pada sejumlah prinsip dasar bisnis. Bentuk penekanan tersebut berupa diperpendek siklus kehidupan produk dan memfokuskan pada pentingya kualitas pelayaan, harga yang bersaing, dan produk invative. Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya salah satu faktor yang menentukan keberhasilan dan kualitas menurut John Sviokla adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. pengertian kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelayanan yang berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Read More

Definisi Pelayanan

Lovelock & Wirtz (2011 : 37) layanan adalah sebuah kegiatan ekonomi yang ditawarkan salah satu pihak kepada pihak lain. Sering kali dalam bentuk kinerja yang membawa hasil keinginan untuk objek si penerima atau aset lainnya yang pembeli memiliki tanggung jawab. 

Menurut Lewis & Booms yang dikutip oleh Tjiptono (2012;157) mendefinisikan “ kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingakat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan ” Jika pelayanan  yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika pelayanan yang diteima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Kotler&Keller (2013:378) menyatakan pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Customer Relation Management

Gronroos dalam Tjiptono (2012) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktifitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

Pelayanan kepada konsumen sangatlah penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya . kepuasan konsumen dalam praktik tidak cukup hanya dengan terpenuhinya kepuasan pribadi untuk melayani kosumen yang bersangkutan untuk itu kegiatan pelayanan perusahan haruslah berorientasi pada kepusan pelaanggan dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut:

• Konsumen adalah orang yang paling penting.
• Konsumen adalah obyek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.
• Konsumen bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat, bila teraksa maka pihak yang menang haruslah pihak konsumen.
• Konsumen adalah raja, sekali konsumen kalah dalam berargumentasi maka konsumen akan pindah ke produk lain.
• Konsumen adalah manusia biasaa yang memiliki perasaan senang, benci, bosan dan adakalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan.
• Konsumen dalam usaha medapatkan pelayanan selalu ingin didahulukan, diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin diremehkan.

Menurut Chaffey (2009) service adalah seluruh aktifitas ataupun manfaat yang pada dasarnya tidak berwujud yang dapat diberikan kepada orang lain namun tidak menimbulkan kepemilikan apapun

Dari beberapa definisi para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa service atau pelayanan adalah aktifitas atau tindakan yang dilakukan suatu pihak yang ditujukan untuk pihak yang lain dengan suatu tujuan

Read More

Operational Customer Relationship Management

Operational Customer Relationship Management

Menurut Gordon (2002) dalam jurnal Alavi dan Medury (2011, p.37), terdapat 4 strategi utama CRM yang termasuk:

• Technology

This will enable the desired functionality for CRM practice.  (Teknologi  akan memampukan fungsi yang diinginkan untuk praktek CRM).

• People

Sikap dan kemampuan dari orang yang merespon adanya CRM.

• Process

The processes that the company has identified to enable or to ensure that the CRM  are fulfilled-these include transactional interactions with the customers. (Proses perusahaan telah diidentifikasi untuk mengaktifkan atau untuk memastikan bahwa tujuan CRM terpenuhi, ini termasuk interaksi transaksional dengan pelanggan ).

• Knowledge and Insight

To ensure stronger and deeper relationship with the right set of customers, companies need to identify the right approaches value significantly. (Untuk memastikan hubungan yang lebih kuat dan lebih dalam dengan mengatur secara tepat pada pelanggan, perusahaan perlu mengidentifikasi nilai pendekatan yang tepat secara signifikan). 

Costumer Relation Management

Dari kutipan diatas dapat kita ketahui bahwa teknologi sangatlah diperlukan dalam kegiatan-kegiatan customer relationship management  yang dimana diperlukan untuk mendukung aktivitas fungsionalnya dalam melayani pelanggan. Kemudian diperlukan orang atau karyawan dari perusahaan yang memiliki kemampuan, keterampilan dan sikap yang bertanggung jawab dalam menjalankan customer relationship management agar bisa berjalan dengan lancar dan dapat memenuhi keinginan konsumen, setelah itu, dalam kegiatan menjalankan customer relationship management, tentunya terdapat proses yang perlu dilakukan untuk meyakinkan tujuan dari CRM tercapai seperti melalui interaksi transaksional dengan pelanggan, yang dimana terdapat hubungan dua atau lebih pihak yang berhubungan. Selain itu, pengetahuan dan wawasan karyawan sangatlah diperlukan untuk menarik pelanggan sehingga pelanggan sendiri mendapatkan pengetahuan dan wawasan baru sehingga meningkatkan nilai pelanggan secara signifikan.

Read More

Jenis-jenis Customer relationship Management

Customer Relation Management

Jenis-jenis Customer relationship Management
CRM menurut Meyliana (2008, p 163) terdiri atas tiga jenis yaitu:

• Analitycal CRM

Mencakup aktifitas yang menangkap, menyimpan, mengekstrak, memproses, menginterprestasi, dan melaporkan data pelanggan kepada  pengguna yang akan menganalisis sesuai dengan kebutuhan.

• Operational CRM

Yang terkait dengan fungsi bisnis tertentu yang mencakup customer service, manajemen pemesanan, faktur dan pengajuan rekening, manajemen dan otomatisasi penjualan dan pemasaran.

• Collaborative CRM

Berhubungan dengan seluruh komunikasi yang dibutuhkan, koordinasi, kolaborasi antara penjual dan pembeli.
Jadi CRM dapat dibedakan menjadi tiga jenis diantaranya adalah CRM Operasinal, Analisis, dan kolaboratif

Read More

Komponen Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relation Management

Peran teknologi dalam CRM pertama adalah membangun database pelanggan mulai dari system operasi hingga transaksi. Ini disebut operational CRM. Kedua, adalah menganalisis siapa pelanggan yang paling potensial, program yang sering diikuti, frekuensi pembelian, tempat pembelian, dan lainnya. Termasuk didalamnya customer profitability, trend analysis, segmentation prospensity modeling dan sebagainya. Inilah yang disebut dengan analytical CRM. Ketiga adalah melaksanakan aktivitas penjualan, marketing dan customer service dengan menyatukan saluran komunikasi berbeda. Hal ini disebut dengan collaborative CRM.

 CRM terdiri dari tiga komponen, yaitu pelanggan, hubungan, dan manajemen. Dengan meningkatkan kemampuan dalam interaksi dengan konsumen (termasuk di dalamnya komunikasi tatap muka, telepon, fax, surat, dan email), suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa akan mampu menciptakan kepuasan dari nasabahnya (Sarlak dan Fard, 2009).

Read More