Tujuan dan Manfaat dari Customer Relationship Management (CRM)

Pemahaman CRM

Pada dasarnya customer relationship management bertujuan untuk proses adaptasi antara perusahaan dengan pelangganya. Program customer relationship management yang diterapkan dengan baik adalah seperti benang yang menjalar keseluruh perusahaan. Jadi departemen manapun sebenarnya bertanggung jawab menjalankan program customer relationship management, setiap devisi, setiap departemen, dan setiap anggota karyawan harus tahu tentang program tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling penting apa peranan mereka dan bagaimana mereka dapat memberikan kontribusi dalam menjalankan program itu. Akhirnya tujuan customer relationship management adalah untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan. Adapun kerangka CRM sebagai berikut:

1. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik. Dengan menggunakan informaasi pelanggan untuk memberikan pelanggan lebih baik bagi kebutuhannya, maka pelanggan tidak perlu berulang kali meminta informasi yang mereka butuhkan kepada perusahaan sehingga menghemat waktu dan mengurangi frustasi mereka.
2. Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru. Dengan perkembangan saluran komunikasi bagi pelanggan , maka semakin banyak karyawan yang terlibat dalam transaksi penjualan, sehingga perusahaan harus meliputi konsistensi proses dan prosedural.
3. Menggunakan hubungan yang telah ada untuk menambah pendapatan. Perusahaan memandang pelanggan secara luas untuk memaksimalkan hubungan diantara mereka sehingga dapat menigkatkan profitabilitas perusahaan dengan mengidentifikasi, menarik dan mempertahankan pelanggan yang potensial.

Dengan mencapai tujuan diatas, bagian pemasaran, penjualan, dan bagian pelayanan pelanggan harus bekerjasama lebih erat dan kompak dalam sebuah teamwork dan saling berbagi informasi.