Menurut Greenberg (2010:30) CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management, yaitu sebuah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh sebuah sistem dan didesain untuk meningkatkan interaksi manusia dalam lingkungan bisnis.
 |
| Customer Relationship Management |
O’Brien (2010, p 560) mengatakan bahwa CRM adalah sebuah apikasi e-business lintas fungsional yang mengintegrasikan dan mengotomatisasikan proses pelayanan pelanggan dalam penjualan, direct marketing, manajemen akun dan order, customer service dan support.
Seperti yang dikatakan Buttle (2009, p 15), “CRM adalah strategi bisnis utama yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal, dengan jaringan eksternal,untuk menciptakan dan menyampaikan suatu nilai kepada pelanggan yang sesuai”. Hal ini bisa dilakukan berdasarkan pada data pelaggan yang berkualitas dibantu dengan kemajuan teknologi informasi.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008, p.15),
Customer Relationship Management (CRM) adalah konsep yang paling penting dalam pemasaran modern. Yang dalam arti lebih luas, CRM adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntunggkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul.
Sedangkan Untuk menerapkan strategi CRM yang berhasil, Hag, Rehman< & Jam (2010, p 7) mengatakan bahwa personality Pelanggan adalah kuncinya, melalui persepsi yang mana pelanggan dikembangkan. Ketika perusahaan ingin menemukan harapan akan pelanggan, personality yang dimaksud bisa dipertimbangkan untuk mendapatkan hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan. Personality pelanggan ini memberikan pengetahuan akan bagaiman pelanggan merasakan CRM dan bagaimana hal tersebut akan sukses untuk mencapai tujuan perusahaan.
Seperti yang dikatakan oleh Sisscom (n.d.),
CRM dapat membantu perusahaan utuk menargetkan pelanggan dan memungkinkan proses yang optimum untuk semua interaksi pelanggan. Analisis dari data pelanggan menyediakan pengetahuan akan struktur dan kebutuhan serta membantu perusahaan untuk secara terus menerus mengoptimalkan penawaran”.
Jadi dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management adalah manajemen yang terintegritas untuk mendapatkan, mengelola dan meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan.
Dari pendapat di atas, penulis menyimpulkan bahwa CRM sebagai suatu proses dimana membangun hubungan antara perusahaan dengan nasabah dengan meningkatkan nilai dan kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan cara mengidentifikasi pelanggan dengan membentuk persepsi mengenai jasa yang ditawarkan melalui pemasar, penjual, layanan, dan layanan pendukung yang membuat pelanggan untuk menjadi loyal.
EmoticonEmoticon