 |
| Kualitas Pelayanan |
Menurut Tjiptono (2012;182-189) faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam Meningkatkan kualitas pelayanan tidaklah semudah membalikkan telapak tangan, banyak faktor yang harus diperhatikan secara cermat, karena semua upaya penyempurnaan kualitas pelayanan akan berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan.faktor-faktornya adalah sebagai berikut:
1) Mengelola ekspektasi pelanggan
Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian pelanggan dengan berbagai cara, salah staunya adalah melebih-lebihkan janji sehingga itu menjadi bumerang untuk perusahaan apabila perusahaan tidak dapat memenuhi apa yang telah dijanjikan. Karena semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi pelanggan. Ada baiknya untuk lebih bijak dalam memberikan janji kepada pelanggan.
2) Mengidentifikasikan determinan utama kualitas pelayanan
Setiap penyedia layanan diwajibkan untuk menyampaikan layanan berkualitas terbaik kepada konsumen. Beberapa faktor yang menjadi penilaian konsumen seperti keamanan transaksi (pembayaran menggunakan kartu kredit atau debit), keamanan, ketepatan waktu, jaminan dan lain-lain. Upaya ini dilakukan untuk membangun pandangan konsumen terhadap kualitas layanan yang telah diterima.
3) Mendidik konsumen tentang pelayanan
Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisin. Pelanggan akan dapat mengambil keputusn pembelian secara lebih baik dan memahami peranannya dalam proses penyampaian layanan.
4) Mengelola bukti kualitas pelaynan
Pengelolaan ini bertujuan untuk memperkuat panilaian pelanggan selama dan sesudah layanan disampaikan. Berbeda dengan produk yang bersifat tangible, sedangkan layanan merupakan kinerja, maka pelanggan cendrung memperhatikan seperti apa layanan yang diberikan dan seperti apa layanan yang telah diterima. Sehingga dapat menciptakan persepsi tertentu terhadap penyedia layanan di mata konsumen.
5) Menumbuhkan Budaya Kualitas
Budaya kualitas dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan dengan diadakannya komitmen secara menyeluruh dari semua anggota organisasi, dari yang teratas hingga yang terendah. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan yang berkenaan dalam peningkatan kualitas.
6) Mengembangkan Sistem Informasi kualitas pelayanan
Service quality information system adalah sistem yang digunakan oleh perusahaan dengan cara melakukan riset data, Data dapat berupa hasil dari masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta untuk memahami suara konsumen (consumen’s voice) megenai ekspektasi dan merupakan sistem yang menggunakan pendekatan secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi yang dibutuhkan dan mencakup segala aspek mengenai perusahan dan konsumen.
7) Menindak lanjuti Pelayanan
Hal ini diperlukan untuk memperbaiki aspek-aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan yang sudah baik. Dalam rangka ini perusahaan perlu melakukan survey terhadap sebagian atau seluruh konsumen mengenai layanan yang telah diterima. Sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkat kualitas layanan perusahaan di mata konsumen.
8) Menciptakan Automating quality
Otomatisasi berpotensi mengatasi permasalahan dalam hal kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Namun dibutuhkan perhatian dalam aspek-aspek sentuhan manusia (high touch). Dan elemen-elemen yang sangat dibutuhkan untuk menghasilkan kesuksesan penyampaian layanan secara efektif dan efisien.
EmoticonEmoticon