Menurut Garvin yang dikutip Tjiptono (2012;51) menyatakan bahwa tedapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa “ kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya ” sehinga produk yang paling memuaskan freferensi seseorang merupakan produk yang berkulaias tinggi. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikan secara berlainan, Selain itu, pelayanan terhadap konsumen mempunyai pengaruh yang dominan dalam kegiatan usaha suatu perusahaan. Apabila pelayanan terhadap konsumen tidak dilaksanakan dengan baik, akan mengakibatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan akan berkurang dan konsumen akan berusaha mencari perusahaan lain yang memberikan pelayanan yang lebih memuaskan. Hal ini dapat menjadi penyebab turunya penjualan perusahaan, oleh karena itu pelayanan terhadap konsumen perlu dilaksanakan dengan baik sehingga sasaran perusahaan dapat tercapai.
 |
| Definisi Kualitas |
Menurut Davis dalam Yamit (2010:9), membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.
Menurut Kotler (2009:52) definisi kualitas adalah suatu yang harus diperhatikan perusahaan dalam menjual produknya. Oleh karena itu, penjualan sangat berpengaruh pada perusahaan untuk meraih keunggulan yang berkesinambungan baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi utuk terus tumbuh dan berkembang. Definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Pengertian atau makna mengenai kualitas pelayanan memberikan penekanan baru pada sejumlah prinsip dasar bisnis. Bentuk penekanan tersebut berupa diperpendek siklus kehidupan produk dan memfokuskan pada pentingya kualitas pelayaan, harga yang bersaing, dan produk invative. Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya salah satu faktor yang menentukan keberhasilan dan kualitas menurut John Sviokla adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. pengertian kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelayanan yang berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
EmoticonEmoticon