Lovelock & Wirtz (2011 : 37) layanan adalah sebuah kegiatan ekonomi yang ditawarkan salah satu pihak kepada pihak lain. Sering kali dalam bentuk kinerja yang membawa hasil keinginan untuk objek si penerima atau aset lainnya yang pembeli memiliki tanggung jawab.
Menurut Lewis & Booms yang dikutip oleh Tjiptono (2012;157) mendefinisikan “ kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingakat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan ” Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika pelayanan yang diteima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Kotler&Keller (2013:378) menyatakan pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
 |
| Customer Relation Management |
Gronroos dalam Tjiptono (2012) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktifitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Pelayanan kepada konsumen sangatlah penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya . kepuasan konsumen dalam praktik tidak cukup hanya dengan terpenuhinya kepuasan pribadi untuk melayani kosumen yang bersangkutan untuk itu kegiatan pelayanan perusahan haruslah berorientasi pada kepusan pelaanggan dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
- Konsumen adalah orang yang paling penting.
- Konsumen adalah obyek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.
- Konsumen bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat, bila teraksa maka pihak yang menang haruslah pihak konsumen.
- Konsumen adalah raja, sekali konsumen kalah dalam berargumentasi maka konsumen akan pindah ke produk lain.
- Konsumen adalah manusia biasaa yang memiliki perasaan senang, benci, bosan dan adakalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan.
- Konsumen dalam usaha medapatkan pelayanan selalu ingin didahulukan, diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin diremehkan.
Menurut Chaffey (2009) service adalah seluruh aktifitas ataupun manfaat yang pada dasarnya tidak berwujud yang dapat diberikan kepada orang lain namun tidak menimbulkan kepemilikan apapun
Dari beberapa definisi para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa service atau pelayanan adalah aktifitas atau tindakan yang dilakukan suatu pihak yang ditujukan untuk pihak yang lain dengan suatu tujuan
EmoticonEmoticon