 |
| Kualitas Penggalaman |
Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2012;178-181) faktor-faktor tersebut diantaranya:
1) Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian layanan dapat pula menimbulkan dampak negatif pada kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas layanan yang dihasilkan. Seperti pelatihan kurang memadai atau pelatihan tidak sesuai dengan keutuhan, tingkat turn over karyawan yang tinggi, motivasi karyawan kurang diperhatikan dan lain-lain.
2) Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Karakter dari pelayanan/jasa itu sendiri adalah inseparability artinya jasa tersebut diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Sehingga terjadi interaksi antara penyedia jasa dan konsumen yang memungkinkan terjadi hal-hal berdampak negatif dimata kosumen , seperti:
(1) Tidak terampil dalam melayani pelanggan.
(2) Cara berpakaian karyawan tidak sesuai dengan konteks.
(3) Tutur karyawan kurang sopan
(4) Bau badan karyawan yang mengganggu kenyamanan konsumen.
(5) Karyawan kurang senyum atau mimik muka yang tidak ramah.
3) Gap komunikasi
Komunikasi merupakan faktor yang penting dalam menjalin hubungan antara perusahaan dengan konsumen, Bila tejadi gap komuikasi, maka konsumen memberikan penilaian negatif terhadap kualitas pelayanan. Gap-gap komunikai tersebut dapat berupa:
(1) Penyedia memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak mampu memenuhinya.
(2) Penyedia layanan tidak selalu memberiakan informasi terbaru kepada konsumen.
(3) Pesan komunikasi yang diberikan penyedia layanan tidak dipenuhi konsumen.
(4) Penyedia layanan tidak meperhatikan atau menindaklanjuti kesalahan atau saran konsumen.
4) Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai
Karyawan front-line adalah ujung tombak dalam sistem penyampaian layanan. Karyawan front-line dapat dikatakan sebagai citra perusahaan karena karyawan-karyawan tersebut memberikan kesan pertama kepada konsumen. Agar para karyawan front-line dapat memberikan pelayana dengan efektif, diperlukan dukungan dari perusahaan seperti, dukungan informasi (prosedur operasi), peralatan (pakaian seragam), maupun pelatihan keterampilan.
5) Perluasan atau pengembangan pelayanan secara berlebihan
Penambahan layanan dapat berdampak baik atau bahkan megurangi service quality pada sebuah perusahaan. Dampak baiknya adalah untuk menyempurnakan service quality menjadi lebih baik. Tetapi di sisi lain, apabila pelayanan baru tersebut terlalu banyak, hasil yang didapatkan belum tentu optimal.
6) Memperlakukan pelanggan dengan cara yang sama
Setiap pelanggan memiliki karakter, emosi dan keinginan yang berbeda-beda penyedia layanan harus memahami keunikan dan perbedaan yang ada. Sehingga tidak memperlakukan konsumen dengan cara yang sama. Banyak kejadian dimana konsumen ingin diperlakukan secara personal dan berbeda dengan yang lain.
7) Visi bisnis jangka pendek
Visi jangka pendek (Contohnya, penghematan biaya semaksimal mungkin) dapat merusak service quality yang sedang ditujukan untuk jangka panjang.Sebagai contoh, kebijakan sebuah restoran untuk menutup sebagian cabang akan mengurangi tingkat akses bagi para pelanggan restoran tersebut. Sehingga pelanggan akan datang ke restoran yang mungkin jaraknya tidak dekat dari tempat tinggal.sehingga dapat menimbulkan keluhan akan jarak dan persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan restoran tersebut.
EmoticonEmoticon