Pengukuran Loyalitas Pelanggan

Pengukuran Loyalitas Pelangan

Meurut Hasan (2013:139) belum ada kesepakatan tentang ukuran-ukuran yang seharusnya digunakan untuk mengukur loyalitas, namun berbagai cara yang dilakukan adalah sebagai berikut:

Baca Juga: Manfaat Loyalitas Pelanggan

1.  Loyalitas pelanggan dapat ditelusuri melalui ukuran-ukuran seperti defection rate, jumlah dan kontinuitas pelanggan inti, longevity of core customers, dan nilai bagi pelanggan inti.
2. Data loyalitas diperoleh dari umpan balik pelanggan yang dapat dikumpulan melalui berbagai cara seperti dengan menggunkan observasi akif dan pasif, kartu dan kotak saran, saluran telepon bebas pulsa, survei.
3. Lost customer analysis, analisis non-pelangan, masukan dari karyawan lini depan, masukan dari distributor atau pengecer, wawancara individual secara mendalam.
4.  Menganalisia umpan balik dari pelanggan, mantan pelangga, non-pelanggan, dan pesaing